Gründe eine Familie wie Arngard, Jan und Phil!

Du hast vielleicht schon gewusst, dass digitec connect unser neues Mobilfunk-Abo ist. Die Grundgebühr bei digitec connect beträgt 25 Franken pro Monat. Was viele nicht wissen: Wenn du eine connect-Family gründest, profitierst du. Mit jedem Familienmitglied wird das Gratis-Datenvolumen grösser, bis bei fünf Mitgliedern alle eine Flatrate haben. (Details kannst du hier nachlesen.)

Mich hat wundergenommen, wie das in der Praxis funktioniert. Deshalb habe ich drei Mitarbeitende befragt, die eine digitec connect Family gegründet haben. Denn digitec connect wurde zuerst intern lanciert. Für Mitarbeitende der Digitec Galaxus AG entfällt die Grundgebühr. (Wenn du das toll findest, schau mal hier vorbei.) Mich hat ausserdem interessiert, wie meine Kollegen das mit der Abrechnung handhaben und ob es Verbesserungspotenzial gibt.

Ich treffe mich mit Arngard, Customer Service Representative Call Center. Wenn du schon mal bei unserem Kundendienst angerufen hast, dann hast du vielleicht mit Arngard das Vergnügen gehabt.

Arngard, warum hast du eine Familie gegründet?

Arngard: Ich war bisher bei Salt mit zwei SIM-Karten. Das hat insgesamt mehr gekostet als bei digitec connect.

Zwei SIM-Karten? Warum das?

Ich habe zwei Mobilgeräte. Das Smartphone und Tablet. Das Telefon hat man halt einfach, das Tablet benutze ich beim Pendeln zum Arbeiten und für den Medienkonsum. Ich bin morgens und abends jeweils eine Stunde unterwegs.

Da brauchst du sicher viele Daten pro Monat…

Ich bin viel online, schaue aber nicht so viele Videos. Ich verbrauche vielleicht 4 bis 6 GB pro Monat. Deshalb muss ich nicht unbedingt fünf Mitglieder in der Family haben.

Mit wem hast du eine Familie gegründet?

Zwei Abos laufen auf mich und zwei nutzen Kollegen von mir.

Wie klappt das in der Praxis?

Ein Kollege macht das mit einem Dauerauftrag, der andere bezahlt mit Twint. Es wäre schon viel praktischer, wenn sie das direkt selbst machen könnten. Ich suche noch ein Familienmitglied. Aber das müsste jemand sein, dem ich bei den Zahlungen vertraue.

Was hat nicht geklappt?

Bisher hatte ich keine Scherereien. Das hat gut funktioniert. Ich habe ein gutes Gefühl, das hat auch damit zu tun, dass die Kollegen vom Mobile-Support gleich um die Ecke sitzen (lacht).

Zum Schluss noch: Wie bist du zu deinem Vornamen gekommen?

Als Bub hätte ich Aaron geheissen. Dann bin halt ich gekommen und wurde Arngard getauft. In Estland und Litauen gibt es den Namen einige Male. In der Schweiz bin ich die einzige mit dem Namen. Er bedeutet «Die vom Adler behütete».

Als nächstes melde ich mich bei Jan Heidenreich, Category Marketing Manager. Weil er gerade in einer Sitzung ist, führen wir das Interview im internen Chat.

Jan, warum hast du eine Family gegründet?

Jan: Es ist für mich selbst ein kostenloses Abo mit All Inclusive und meine vier Familienmitglieder können für verhältnismässig günstige 25 im Monat ebenfalls von einem All-Inclusive-Abo profitieren. Das spart natürlich einiges an Kosten.

Würdest du digitec connect auch nutzen, wenn du als Mitarbeiter die Grundgebühr bezahlen müsstest?

Ja ich denke schon, wäre dann wohl aber etwas weniger motiviert. Im Endeffekt hätte es wohl den Umzug einfach etwas verzögert, das Resultat wäre aber gleich.

Wer ist Mitglied deiner Family?

Meine Verlobte, meine Schwester, der Bruder meiner Verlobten und dessen Freundin.

Oh, verlobt, ich gratuliere!

Merci! Es ist noch etwas ungewohnt.

Was ist dein Usecase? Telefonieren oder Internet?

Ich würde sagen 98% Internet, 2% Telefon.

Kennst du dein ungefähres Datenvolumen?

Das ist sehr unterschiedlich, je nachdem wie ich unterwegs bin.

So ungefähr pro Monat?

Ohne Reisen komme ich mit 2 bis 3 GB aus pro Monat. Sobald längere Zugfahrten enthalten sind, können es auch mal 15 bis 20 GB sein.

Jessas...

Das ist ja noch nichts. Ich kenne Anfragen, ob es wirklich nie gedrosselt wird, auch wenn man 300 GB oder mehr verbraucht.

Wird nicht?

Soweit ich weiss nicht, nein. Könnte sich aber ändern, wenn es sehr viele solcher Power-User gibt.

Bist du zufrieden mit digitec connect?

Im Grossen und Ganzen ja. Es gibt noch ein paar Usability Issues aber für null Franken im Monat kann ich sehr gut damit leben.

Wie organisierst du die Zahlungen deiner Family-Mitglieder? Musst du denen nachrennen?

Das lösen wir mit Daueraufträgen. Allfällige Zusatzausgaben regle ich mit Twint Requests. Die Zusatzkosten sind schon etwas nervig und werden noch schlecht aufgezeigt. Ich muss den Auszug beim Support anfordern. Das generiert unnötigen Mehraufwand.

Sonst hat alles geklappt?

Das hat alles sehr gut funktioniert, ausser bei meiner Freundin, die Probleme mit einer Übergangslösung hatte. Mit dem digitec-connect-Abo war dann alles sehr convenient und schnell.

Freundin? Ich dachte, du hättest eine Verlobte! Was läuft da?

Haha erwischt! Ich hab eine Freundin und eine Verlobte :D

Beim Cockpit gibt es also Handlungsbedarf?

Ja. Ich finde dort sollten die Mehrkosten, zum Beispiel kostenpflichtige Anrufe, aufrufbar sein. Und es sollte Logins für jedes Familienmitglied geben. Die Login-Thematik ist meines Wissens aber beim Engineering auf der Roadmap.

Jan, merci für deine Zeit!

Zum Schluss frage ich Redaktions-Kollege Philipp Rüegg, der digitec connect seit dem Launch nutzt.

Phil, warum hast du eine connect-Family gegründet?

Phil: Es war das günstigste Abo für mich. Vorher war ich bei Salt, da bezahlte ich 30 Franken pro Monat. Bei mir sind meine Frau, mein Bruder und meine Schwägerin dabei. Und ein Kumpel.

Wie klappt das in der Praxis?

Ich bin der Verwalter. Die anderen haben Daueraufträge eingerichtet, um die Grundgebühr zu bezahlen. Ich muss den anderen nachrennen, wenn die Rechnung höher als 25 Franken ist, wegen Roaming oder Auslandtelefonaten. Ist etwas mühsam, da ich immer ein Auge drauf haben muss.

Was ist dein Use-Case mit dem Smartphone?

Ich mache alles mit dem Handy. Videos, Musik, ausserdem lade ich viele Podcasts herunter. Ich benutze oft das Handy als Hotspot für den Laptop. Das braucht auch einiges an Daten. Ich achte aber nicht gross auf den Datenverbrauch, da er unlimitiert ist.

Wie hoch ist dein Datenvolumen?

Ich brauche im Schnitt etwa 7 bis 8 GB pro Monat.

Bist du zufrieden mit digitec connect?

Der Empfang ist etwas schlechter als bei meinem früheren Provider. Die Verbindung ist auch etwas langsamer. Das Verwaltungstool ist noch zu beschränkt. Die anderen Familienmitglieder können ihren Verbrauch im Cockpit nicht einsehen.

Was hat nicht geklappt?

Es hat alles geklappt. Zu Beginn hatte ich etwas Stress, weil ein Kollege ein Abo wollte, aber dann einen Rückzieher gemacht hat. Da hatte ich Kontakt mit dem Support, die Kündigung hat anstandslos funktioniert.

Zurück zu den Projektleitern

Als nächstes gehe ich nochmals zu Projektleiter Thomas und UX-Designer Stefan und stelle sie wegen des Cockpits zur Rede. Da gibt es offenbar viel Verbesserungspotenzial. Am Meeting sind auch Maya vom Mobiles-Team und Sladjana vom Brand Management dabei. Doch anstatt dass ich Fragen zum Cockpit stellen kann, muss ich mir Kritik anhören. Viel zu negativ seien die Interviews. Maya ist unsicher, ob man das so publizieren kann.

«Wie verwöhnte Goofen!», schimpft Stefan. «Gratis-Abo und dann nicht zufrieden sein. Kein gutes Wort über den super simplen Registrierungsprozess», ärgert er sich. Und fängt sich gleich wieder: «Mobilabos sind ein interessantes Ding. Wenn es funktioniert nimmt man es nicht wahr, klappt etwas nicht wie gewünscht werden wir schnell emotional». Da unterscheiden sich unsere Mitarbeiter*innen nicht von unseren Kunden sagt Stefan. Vieles konnten wir schon verbessern, aber klar, da liegt noch einiges an Arbeit vor uns.

Thomas sieht es entspannter und freut sich über die ehrlichen Aussagen. Nur der eine Satz von Phil, dass das Netz beim ehemaligen Provider besser als das von Sunrise sei, will er nicht gelten lassen. «Klar kann im Einzelfall jemand mit digitec connect ungünstigere Verhältnisse bei sich zu Hause haben als mit einem anderen Provider», erklärt er, «Das kann anders rum aber genau so sein. Am Schluss gleicht es sich aus.»

Da wir gerade dabei sind, will ich wissen, ob bei 300 GB wirklich nicht gedrosselt wird, wie Jan vermutet. «Das kommt darauf an», sagt Thomas. Grundsätzlich sei es nicht weiter schlimm, wenn jemand sehr viele Daten verbrauche. Wenn es ein einzelner Monat mit besonders hohem Verbrauch sei, gebe es keine Reaktion. «Sunrise schickt uns aber regelmässig Listen von Heavy-Usern, die Funkzellen überlasten», so Thomas. Man wolle andere Kunden schützen, wenn jemand eine Zelle regelmässig sehr stark beansprucht. «Auf diese Kunden gehen wir zunächst freundlich zu und fragen nach», erklärt er.

Ebenfalls nimmt mich wunder, ob die Kritik am Cockpit auf offene Ohren stösst. Da gibt es ancheinend zwei Pain Points: Einerseits können die weiteren Familienmitglieder ihren Verbrauch nicht selbst einsehen. Andererseits ist das mit den Zahlungen noch nicht optimal gelöst. Eine elegantere Lösung mit der Zahlung sei angedacht. Einen Zeitpunkt dafür will das Projektteam aber noch nicht festlegen. Besserung in Sicht sei hingegen bei der Transparenz für alle Familienmitglieder: Der Kontoverwalter soll den anderen Familienmitgliedern einen Link zuschicken können, mit dem diese die Verwaltung mit dem eigenen Konto verknüpfen können. «Das sind wir jetzt am Bauen und kommt im Januar», sagt Thomas.

«Mich erstaunt, dass sich niemand über den Registrierungsprozess weiterer Familienmitglieder gestört hat», sagt Stefan. Bisher hätten sich neue Mitglieder mit dem Verwalter zusammen über dessen Konto authentifizieren müssen. Diesen Prozess kann der Kontoverwalter seit dem 16. Dezember mit dem Verschicken eines Links an die Mitglieder delegieren.

Du siehst: digitec connect ist noch nicht perfekt. Aber es wird laufend ausgebessert. Oder wie CIO Oliver Herren sagt: digitec connect ist transparent und simpel. Und je mehr Menschen es nutzen, desto besser wird das Produkt.