Nel Canton Argovia, l'azienda iRobot ripara robot aspirapolvere difettosi donando loro una nuova vita. Un'ispezione in loco.
Roger Thalman, Chief Operating Officer (COO), ci accoglie all'ingresso. «Ah, l'avete trovato! In realtà dovrebbe essere Hinterdemwald e non Vordemwald...», scherza Roger facendo un gioco di parole tra «hinter» (dietro) e «vorder» (davanti). Il comune di Vordemwald si trova infatti all'estremità più sud-occidentale del Canton Argovia. Un garage, alcuni edifici residenziali e l'azienda iRobot formano un piccolo borgo.
Tante scatole e un'officina
La maggior parte degli errori è facile da correggere
Quando 15 anni fa ho lasciato il nido di casa, mi sono improvvisamente ritrovato a dover cucinare per me. Ma dalla pura e semplice necessità presto si è sviluppata una virtù, e oggi non riesco a immaginarmi lontano dai fornelli. Sono un vero foodie e divoro di tutto, dal cibo spazzatura alla cucina di alta classe. Letteralmente: mangio in un battibaleno..
Il navigatore satellitare dice di girare a sinistra. Da qualche parte in mezzo al nulla. Abbiamo costeggiato aree industriali come quelle che si stanno diffondendo in tutta la Svizzera accanto alle autostrade. Ci sono alcune case su una strada di campagna tra due foreste. Ci troviamo all'ingresso del villaggio di Vordemwald. In mezzo, un edificio un po' più grande svetta nel grigio cielo invernale. È la sede di iRobot Svizzera. Tutti i robot aspirapolvere e lavapavimenti provengono da qui e alcuni di essi ci ritornano per essere riparati.
Roger Thalman spiega i modelli più recenti. In primo piano, la stazione di servizio alla reception, dove i guasti più semplici vengono riparati rapidamente. Fonte: Christian Walker
Roger ci porta a visitare la sede svizzera. Si tratta principalmente da superficie di stoccaggio. Le scatole di cartone si accumulano fino al soffitto. Varie gamme di modelli su pallet, pronte per la vendita in tutta la Svizzera. «Vendiamo anche l'usato e i resi. Chiunque passi di qui può fare buoni affari», promuove il luogo come se il comune di Vordemwald avesse assunto Roger come ambasciatore. Un robot lavapavimenti ronza nell'area della reception vicino all'ingresso, mentre nello showroom tutti gli elettrodomestici sono appesi al muro. Il responsabile dell'assistenza Mirko Pireddu si unisce a noi e ci spiega come funziona un caso di assistenza.
Scatole di cartone fino al soffitto. In mezzo c'è il responsabile del servizio Mirko Pireddu. Fonte: Christian Walker
«L'obiettivo è quello di restituire l'unità riparata e pulita il giorno successivo all'arrivo, se possibile». Un obiettivo ambizioso che di solito viene raggiunto. «È ancora più veloce se si arriva direttamente con il proprio dispositivo. Il più delle volte bastano pochi minuti e il dispositivo può essere ripreso subito», spiega Mirko. Questo sorprende la clientela. «Molte aziende hanno il loro centro di assistenza da qualche parte in Europa o anche più lontano. O si aspetta settimane prima di riavere il proprio dispositivo. Oppure si ottiene direttamente una nuova unità e quella vecchia viene rottamata», afferma il COO Roger Thalmann. Eppure la maggior parte degli errori sono abbastanza semplici da correggere e sono sempre gli stessi.
Spesso la spazzola è la causa dei problemi. Fonte: Christian Walker
L'errore numero uno è non pulire i robot. La maggior parte del lavoro è dovuta a capelli avvolti intorno alla spazzola e a contatti poco puliti sul robot o sulla stazione di ricarica. I manuali e l'app evidenziano anche questi punti deboli, che spesso le persone ignorano. «In genere, siamo accomodanti al primo servizio. Se facciamo notare che il problema è facile da risolvere, speriamo che venga recepito», dice il responsabile dell'assistenza Mirko. Può occuparsi di questi semplici errori direttamente nell'area di ingresso. Un aspirapolvere e alcuni cacciaviti sono sempre lì pronti. Per i casi più difficili, i robot devono andare in officina.
Al computer dell'officina, Mirko legge la memoria di un'unità difettosa. Appaiono righe di codice criptico. Da qui si può leggere tutto. Quante volte è stato attivato il sensore anteriore, quanti chilometri ha percorso il robot e quante volte si è recato alla stazione di ricarica. Mirko ne deduce se c'è un difetto più grave. Ad esempio, se il sensore non reagisce più e il robot va sempre a sbattere contro il muro. Utilizza un cacciavite a batteria per smontare un Roomba difettoso in pochi secondi. «È tutto modulare, in modo da dover sostituire il minor numero possibile di singole parti», spiega il tecnico. Spesso questi moduli possono ancora essere riparati singolarmente. «Qui possiamo sostituire direttamente chip e interruttori», dice Mirko, indicando una postazione con un saldatore.
La saldatura viene utilizzata per problemi gravi. Fonte: Christian Walker
Il design modulare non è sempre stato uno standard. La casa madre negli Stati Uniti ha compiuto enormi progressi negli ultimi anni e per questo oggi è in grado di riparare quasi tutti i dispositivi a Vordemwald. Roger Thalmann non può trattenere le sue critiche verso Galaxus: «È un po' ingiusto che ora mostriate la durata di una richiesta di garanzia, ma non distinguiate se un dispositivo viene riparato o sostituito direttamente. Una riparazione richiede sempre un po' più di tempo rispetto a una sostituzione diretta. Ma qui facciamo tutto direttamente! Altri produttori inviano semplicemente un nuovo dispositivo dopo un giorno. Questo è ancora più veloce, ma non è sostenibile», si lamenta Thalmann. Attualmente, la durata di un caso di garanzia presso Galaxus è di quattro giorni. «Con noi, i dispositivi lasciano il centro di assistenza lo stesso giorno in cui sono arrivati. I restanti 3 giorni riguardano la registrazione e le spese di spedizione», spiega il COO, spiegando la durata.
Ci troviamo di nuovo alla reception dove sono esposti tutti i modelli. Alla domanda sui difetti più assurdi, il responsabile dell'assistenza Mirko Pireddu racconta di un dispositivo in cui un preservativo si è avvolto intorno alla spazzola. «Sono andato in officina a prendere qualcosa, e la cliente aveva già srotolato il preservativo dalla spazzola da sola, senza darne notizia». Anche questa cliente ha lasciato il centro di assistenza soddisfatta, anche se imbarazzata. Se avesse letto le istruzioni e ascoltato l'applicazione, non sarebbe dovuta venire fino a Vordemwald. Ricorda sempre: di solito sono il rullo o dei contatti sporchi a causare l'interruzione del funzionamento di Roomba.
