Vereinfachter Garantie- und Retourenprozess
Im Rahmen eines grösseren Projekts verbessern wir aktuell zahlreiche Prozesse rund um den Ablauf bei Garantie- und Retourenfällen. Die ersten Neuerungen sind seit kurzem im Onlineshop sichtbar.
Jede zweite Woche gehen in unserem Onlineshop und im ERP Änderungen online, die teilweise nicht auf den ersten Blick sichtbar sind. Im heutigen Fall ist das eigentlich positiv, weil Garantiefälle oft zum dümmsten Zeitpunkt auftreten und die Abwicklung für alle Beteiligten mit Aufwand verbunden ist, den man eigentlich lieber vermeiden möchte - würden die Hersteller doch ihre Produkte nur so bauen, dass sie immer funktionieren...
Im Rahmen eines grösseren Projekts, bei uns intern "Initiative" genannt, überarbeiten und vereinfachen wir nun diese Prozesse, mit dem klaren Ziel der Beschleunigung und Vereinfachung auf Kundenseite, aber auch für uns. Eine der sichtbaren Verbesserungen wurde kürzlich aktiviert und da bereits über tausend Kundinnen und Kunden davon profitiert haben, ist es höchste Zeit, sie euch näher zu bringen.
Im Kundenkonto befindet sich, nachdem man sich eingeloggt hat, neu die Option «Rückgabe und Garantie», die neue Schaltzentrale für diese Prozesse. Wählt man diesen Punkt an, stehen drei Optionen zur Verfügung, die alternativ auch über das betroffene Produkt in der Bestellhistory abgerufen werden können:
- Rückgabe nicht defekter Artikel (gemäss den dort beschriebenen Bestimmungen)
- Anmeldung von Garantiefällen bei defekten Artikeln
- Lieferschäden von beim Transport beschädigten Artikeln
Rückgabe
Im Falle einer Rückgabe innert 14 Tagen, und unter Berücksichtigung weiterer Bestimmungen, werden die aktuell rückgabeberechtigten Artikel direkt aufgeführt und die notwendigen Schritte angezeigt, damit das Produkt raschmöglichst wieder bei uns ist, identifiziert werden kann und die Gutschrift im Kundenkonto ersichtlich wird. Sobald die Rückgabe erfasst ist, kann ein PDF mit der Paketetikette und der Rückgabeantrag ausgedruckt werden. In diesem Fall werden vier Rückgabeoptionen angeboten.
- Postversand mit der Schweizerischen Post (ab CHF 7.–)
- pick@home: Abholung durch die Post (ab CHF 7.–)
- Aufgabe bei Päckli-Punkten (CHF 3.90)
- Bring-In in eine unserer Filialen (kostenlos)
Die Kosten werden von der Gutschrift abgezogen. Textilien und Schuhe können neu kostenlos retourniert werden.
Garantie
Auch im Garantiefall werden übersichtlich alle bestellten Produkte angezeigt, die innerhalb der Garantiefrist liegen, und der Garantieantrag kann direkt im Tool erfasst werden. In diesem Fall fördern wir verstärkt die direkte Zusendung an das zuständige Service Center - weil die Wartezeit bei der Garantieabwicklung so verkürzt werden kann.
Im ersten Schritt wird dann nach einer konkreten Fehlerbeschreibung gefragt. Diese Information wird gespeichert, übermittelt und hilft uns oder dem Hersteller später bei der Problemidentifikation. Genaue Angaben sind daher in diesem Schritt besonders wertvoll!
Bereits nach dieser Eingabe wird in unserem System ein Garantieantrag abgespeichert, der die Fehlermeldung, die Bestell- und Garantiedaten umfasst. Allfällige Hinweise wie verbesserte Garantiekonditionen im Falle einer Produktregistrierung beim Hersteller werden nun angezeigt, und der Garantieantrag mit allen Infos lässt sich mit allen nötigen Informationen im A4-Format anzeigen und ausdrucken. Bitte unbedingt daran denken, diesen beizulegen!
Wieder im Benutzerkonto, nun unter der Position "Retourenaufträge", kann laufend geprüft werden, in welchem Stadium sich die Garantiefälle befinden und welches die nächsten Schritte sind.
Lieferschäden
Während Lieferschäden aufgrund der unterschiedlichen Anforderungen der involvierten Transportunternehmen nicht automatisiert behandelt werden können, können die ersten beiden Punkte direkt über das Tool abgewickelt werden.
Wichtig: Bitte diese Funktion nicht testen. Es wird tatsächlich unmittelbar nach dem Speichern der Fehlerbeschreibung ein Garantiefall in unserem System angelegt, was bei späteren Garantieansprüchen zu Problemen führen kann und unnötigen Aufwand generiert. Bitte allfällige Fragen oder Unklarheiten darum einfach hier in die Kommentare posten.
PS: Meine funktioniert übrigens selbstverständlich absolut problemlos und wurde hier lediglich zu Demonstrationszwecken als defekt gemeldet. Es ist sogar eher umgekehrt: Mich erstaunt die lange Laufzeit des Akkus immer wieder, ich mag mich jeweils gar nicht mehr so recht an den vorherigen Lade-Zyklus erinnern...
Leidenschaftlich beschäftige ich mich mit der Entwicklung des digitalen Umfelds, mit der unzählige spannende und interessante Aufgaben auf die Gesellschaft, unseren Alltag und Unternehmen zukommen. Daneben interessieren mich Gaming, die IT generell, aber auch Reisen, Sport, Konzerte und gutes Essen. Im August 2019 habe ich Digitec Galaxus nach über zehn Jahren verlassen, um eine neue berufliche Herausforderung anzunehmen.