Hinter unseren Mails stehen Menschen - vielleicht bald du?

Vielleicht habt ihr ihn oder sie: Den einen Sportartikelverkäufer oder die besondere Buchhändlerin, die euch immer wieder auf die neuesten Trends aufmerksam machen. Oder euch persönlich informieren, wenn es bei eurem Lieblingsprodukt Nachschub gibt. Hier ist uns der stationäre Handel voraus. Nun wollen wir den menschlichen Touch in die virtuelle Kundenkommunikation bringen. Denn auch bei uns stehen Menschen hinter den Mails – oder vielleicht bald auch hinter SMS-, Push- oder Voice-Nachrichten. Eben diese Menschen suchen wir aktuell für unser neues Engineering-Team. Tobias Quelle (Head of Product & UX) und Christian Heldstab (Head of Engineering) sagen, was sie vorhaben.

Ihr baut ein komplett neues Team für die Kundenkommunikation auf. Wieso gerade jetzt?
Tobias Quelle: Ausschlaggebend war, dass wir inzwischen sehr viele kommunikative Berührungspunkte mit unsere Kund*innen haben. Es gibt über hundert verschiedene Mails wie Bestell- und Verstandsbestätigungen, Antworten auf Fragen in der Community oder Newsletter. Diese Kommunikationen sind häufig nicht aufeinander abgestimmt, kommen in unterschiedlichen Designs daher und verwenden unterschiedliche Ansprachen. Wir benutzen auch noch zu selten weitere Kanäle wie Push-Notifications, Voice oder SMS. Zudem liegt die Verantwortung für das eigentliche Kundenprofil bei diversen Teams. Dies macht es sehr schwierig, ein gutes und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Wie möchtet ihr denn konkret das Kundenerlebnis verbessern?
Tobias: Wir wollen unsere Kund*innen entlang des gesamten Lebenszyklus stringenter und kommunikativ besser begleiten. Registrierung, Login, Auskunft über Datennutzung, aber auch eine Profillöschung soll sehr einfach und intuitiv sein. Diese relevanten Informationen möchten wir ausserdem zeitlich besser abstimmen und vor allem auf den individuell präferierten Kanälen senden. Dies gilt natürlich auch in der Gegenrichtung, wenn sich ein Kunde oder eine Kundin an uns wenden möchte.

Was ist eure Vision?
Tobias: Manche Vorteile des stationären Handels wie der persönliche Lieblingsberater sind online noch nicht stark genug ausgeprägt. Oftmals kommt die menschliche und empathische Komponente nicht gut genug rüber. Wieso kann ein Onlineshop nicht genau wie die Sportartikelverkäuferin meines Vertrauens handeln und kommunizieren? Unsere Vision ist, dass Digitec Galaxus in der Kommunikation mit den Kund*innen noch menschlicher, empathischer und smarter wird.

Was genau meint ihr mit smarter Kommunikation?
Christian Heldstab: Wenn beispielsweise das Postfach von jemandem voll ist oder aus einem anderen Grund E-Mails nicht zugestellt werden können, dann sollte das neu zu entwickelnde smarte Kommunikationsframework dies berücksichtigen und auf einen anderen Kanal ausweichen. Natürlich hat man bei uns immer die Wahl, was man in welcher Form erhalten möchte. Ausserdem bringt es ja nicht viel, wenn wir jemandem in derselben Woche eine Bestellbestätigung, einen Newsletter und eine Benachrichtigung über spannende Artikel schicken und dann im nächsten Monat nichts von uns hören lassen. Konkret möchten wir Timing, Art und Inhalt so aufeinander abstimmen, dass unsere Kund*innen das Gefühl haben, sie sprechen mit einem richtigen Menschen.

Da warten viele Aufgaben auf das neue Team. Gibt es auch die bekannte grüne Wiese oder ist der Backlog bereits voll?
Christian: Teils teils. Vieles wird schon in den bestehenden Entwicklungsteams des Onlineshops gemacht. Das neue Team übernimmt einige technische Komponenten und entwickelt diese weiter. So sollen etwa unser E-Mail-Renderer (Venus) und das E-Mail-Framework (Sendgrid) übernommen werden. Da wir in Zukunft nicht nur E-Mails als Kommunikationskanal nutzen möchten, darf sich das Team darüber Gedanken machen, wie wir unsere Systeme dafür gestalten müssen, damit es erweiterbar und wartbar bleibt. Dies kann SMS, Push via Mobile-App oder gar Voice sein. Für das Timing und die Art des Inhaltes werden verstärkt Machine-Learning-Aspekte einfliessen. Und dann wird das neue Team auch noch für die Datenkontrolle inklusive einer smarten und für den Kunden gut sichtbaren DSGVO-Berücksichtigung verantwortlich sein – da können wir sicher vieles noch smarter machen.

DSGVO klingt trocken. Gehört das zum Pflichtprogramm oder kann das auch Spass machen?
Tobias: Etwas Pflicht ist natürlich schon dabei. Denn wir nehmen die Datenkontrolle und den Schutz unserer Kundendaten sehr ernst. Da Digitec Galaxus nicht nur in der Schweiz, sondern auch in der EU präsent ist, gilt für uns auch bereits die strikte Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Christian: Diese Vorgabe kann man aber auch als Herausforderung ansehen, um daraus was wirklich Gutes für unsere Kund*innen zu machen. Wieso also nicht gleich eine einfache Datenauskunft oder gar Löschung anbieten? Für das Team ist es natürlich auch technisch eine spannende Herausforderung, die Datenverarbeitung zu kontrollieren. Unsere Architektur basiert auf modularen Kontexten, welche selbst Daten speichern und via Messagebus untereinander austauschen. Bei einem System, das so gross ist wie das unsere, ist sowas nicht ohne und fordert viel Hirnschmalz – dies macht dann sicherlich wieder Spass.

Ja, da muss man wohl auch etwas der Typ dazu sein.
Christian (schmunzelt): Vom Typ her sollte man sicherlich Spass an technischen Herausforderungen haben (unser Shop ist inzwischen seeehr gross) und einen grossen inneren Drang verspüren, den aktuellen Stand immer wieder zu hinterfragen und Sachen neu anzugehen.
Tobias: Wir haben eine junge, sehr motivierte Crew bei Digitec Galaxus und testen immer verschiedene Ansätze. Die Teams sind End-to-End selbst verantwortlich für den Outcome. Den Teamgeist und die Kultur fördern wir durch diverse Aktionen, sei es derzeit vor allem remote oder auch legend-wait-for-it-dairy hoffentlich bald wieder vor Ort

Ihr baut das Team komplett neu auf. Was muss man da mitbringen?
Christian: Das Saatkorn bilden Teamlead und Product Owner – wir könnten sie auch Mama und Papa nennen (zwinkert). Die beiden sind dafür verantwortlich, weitere Leute zu suchen, um ein autonomes und umsetzungsstarkes Team aufzubauen. Vermutlich werden sich einige interne Engineers aus anderen Bereichen auch auf die neuen Positionen bewerben – das hilft uns enorm bei der Weitergabe von Wissen. Wir freuen uns aber auch auf viele neue Ideen und Erfahrungen von ausserhalb der Firma. Mitbringen muss man sicherlich ein fundiertes Wissen in agiler Softwareentwicklung, C# und .Net und Cloud-Computing.

Die Gründung eines Teams ist das eine. Was braucht es, damit das Team auch erfolgreich wird?
Christian: Alle unsere Teams sind sehr autonom unterwegs und mit den nötigen Rollen bestückt. Sie können so eigenständig forschen, ausprobieren, entwickeln, deployen, messen und betreiben. Der Product Owner kümmert sich um die fachliche Stossrichtung. Viele Ideen und neue Ansätze kommen aber auch von den anderen Teammitgliedern. Ein Scrum Master fokussiert sich auf einen gut abgestimmten Prozess und hilft, Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Bei den Engineers findet man meistens eine gute Durchmischung von Seniors und Juniors als auch von Frontend- und Backendexperten. User-Experience-Designer und Datenanalysten ergänzen das Team mit ihren Fähigkeiten.
Tobias: Dies sind die Grundvoraussetzungen. Aber der Erfolg stellt sich erfahrungsgemäss dann ein, wenn das Team sich eine klare Mission setzt und sich immer wieder selbst herausfordert. Die Teammitglieder sollen aber auch zusammen Kaffee / Tee / Bier trinken, übers Leben sprechen, gamen und auch ausserhalb des Offices Dinge unternehmen. Als Führungskräfte versuchen wir primär den Teams den Rücken frei zu halten und sie zu unterstützen. Ergänzend sorgen wir für ein Sparring und teamübergreifendes Alignment.

Product OwnER, Scrum MastER - die Rollen klingen alle recht maskulin. Dürfen sich auch Frauen bewerben?
Christian: Unbedingt, Diversity ist uns sehr wichtig. Bereits jetzt haben wir diese Rollen in anderen Teams mit allen Geschlechtern besetzt. Aber wir wollen nicht nur hinsichtlich der Geschlechter eine gute Durchmischung, sondern auch bezüglich Weltanschauung, Hintergrund, Denkweise oder Alter.

Wie ist das neue Dev-Team im DG-Dev-Universum eingebettet?
Christian: Wie gesagt ist des neue Team eines von vielen im Onlineshop-Bereich. Wir kümmern uns stark darum, dass jedes Team eine möglichst unabhängige Sub-Domäne bearbeitet und so autonom ihre Produkte entwickeln, deployen und betreiben kann (aka DevOps Teams). Das neue Team hat nun allerdings auch eine Sonderstellung, da sie ja ein Kommunikationsframework aufbauen und pflegen, damit andere Teams es dann nutzen können und selber wieder schneller werden. Das nennt man dann Plattform-Team.

Blicken wir in die Glaskugel. Wie kommunizieren wir in drei Jahren mit unseren Kundinnen und Kunden?
Tobias: Wir fänden es cool, wenn man wirklich den menschlichen Charakter von Digitec Galaxus in jeder Interaktion spürt. Gut abgestimmt auf die Art und Weise, wie die Kommunikation für mich als Kunde oder Kundin gerade Sinn macht. Wieso also nicht eine Auftragsbestätigung per E-Mail, den Versandhinweis per Push-Notification, eine Abfrage nach dem Verbleib meines Paketes per Amazon Echo und die Rechnung auf Kundenwunsch mal per Post. Eine Produktbewertung gebe ich von meinem Mobile ab und hinterlege gerade ein Video dazu. Und wenn ich dann mal eine Rückfrage habe, kann ich diese auch gut per Voice als Nachricht hinterlegen. Alles ganz einfach und natürlich.

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